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2022年以来，山东省临沂市罗庄区坚持“以人民为中心”的宗旨，用心用情用力解决群众诉求，探索蹚出了一条“定好位、理好路、聚好力、提好神”的“12345+首发”罗庄路径，群众满意度幸福感得到明显提升。
定好位，放大格局建体系
罗庄区委、区政府锚定“12345+首发”是反映社情民意的重要窗口、是服务群众的重要阵地、是检验干部作风的试金石、是党群干群关系的“风向标”的发展定位，着力构建“三个一”体系，高位统筹、强力推进。罗庄区委、区政府将“12345+首发”列为“一把手”工程，党政主要负责同志抓统筹、抓部署、抓协调，2022年召开“12345+首发”改革创新工作专题会5次、罗庄区热线工作推进会议3次。8个街镇、30个重点承办单位主要负责人轮流到罗庄区热线受理中心，现场与诉求群众连线15次，解决疑难诉求225件。
工作人员巡查走访发现问题
罗庄区级层面成立了以罗庄区委、区政府主要领导为“双组长”的“12345+首发”改革创新工作领导小组，街镇层面设立不少于5人的热线办理中心，部门层面设立不少于3人的工作专班，各承办单位有工作机构、有办公场地、有专人负责、有专用设备、有制度保障“五有标准”达到100%，形成了“上下贯通、人员精良、作风过硬”的热线办理体系。
罗庄区纪委监委成立“12345”提效能强功能专项监督检查工作专班，罗庄区政府办公室、罗庄区社会治理中心成立“12345·罗庄首发转作风、提效能、办实事”活动工作专班，聚焦热线诉求办理全过程，定期不定期对承办单位强化督查问责，倒逼责任落实，推动措施见效。目前，已联合开展学校食堂配餐、农村水费管理、群众不满意重办工单等专项督办活动6次，约谈部门街镇相关负责人15人次，有效解决了热线工作中的形式主义、官僚主义问题。
理好路，精准施策抓办理
坚持“在联系服务群众上多用情，在宣传教育群众上多用心，在组织凝聚群众上多用力”，围绕“办得快”“办得实”“办得好”，创新实施闭环办理“一二三四五”新模式。
“第一时间受理”。实行全时响应，工作人员节假日轮流值守，确保第一时间接收工单、派发工单、办理工单。2022年中高考期间，罗庄区热线办联合相关部门组成工作专班，第一时间协调解决道路拥堵、噪音扰民、疫情管控等问题，累计办理群众诉求71件，按时办结率100%。
“两次有效联系”。要求承办单位，接到工单后立即与诉求群众进行一次联系，了解真实诉求，安抚群众情绪;诉求办理完毕后，再次与诉求群众进行一次联系，反馈办结结果，征求群众意见。
“三个见面办理”。对中国政府网留言、山东省级接诉即办、3次以上重办的工单，全部与诉求群众见面沟通、现场办理，着力打通联系群众的“最后一纳米”。
“四个工作日上报”。诉求调查情况和办理结果在4个工作日内上报热线平台，比热线办理要求提前1个工作日。
“五个模式督办”。建立“热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办”五级督办体系，强化诉求办理的督办检查，坚决纠正“上面热、下面冷”问题。2022年以来，已进行热线督办1424次、媒体督办19次、政务督办2次、人大政协督办2次、纪委督办3次，解决问题1576件。
聚好力，务实高效破堵点
将12345热线视为“送上门的群众工作”，紧紧围绕“事要解决”这一根本，创新机制，打通堵点，解决了一大批群众“急难愁盼”问题。抽调罗庄区融媒体中心1名记者在罗庄区热线中心办公，全程参与现场督办、热线回访等工作。设立12345媒体“曝光台”，每周2次对承办单位办理情况进行督办，对群众反映集中、社会关注度高的诉求进行追踪报道，公开“晾晒”承办单位办理情况，定期曝光不作为、慢作为的行为，警示效果明显。
与执法部门同频共振，多次联合市场监管、综合执法、公安、交通、农业等部门，对重点领域实行共治共管，对重点诉求实行严办快办。2022年组织联合执法11次，集中解决了一批难点热点诉求。开展诉求工单“月清月结”活动，建立“日统计、周研判、月通报”机制，实行回访情况周通报、办理情况月通报。每月初对上月未办结工单进行梳理汇总，明确目标、时限、责任“三张清单”，实行现场会办、部门帮办、专人跟办，切实做到诉求不解决不收工、群众不满意不销号。2022年以来，共攻坚重办复杂工单4679件，已全部办结清零。
提好神，强化动力增活力
在做好热线工作的同时，注重强动力增活力，让热线办理人员有盼头、有干头、有奔头。罗庄区将罗庄区热线受理中心由股级升格为正科级事业单位，加挂罗庄首发服务中心牌子，人员编制由6人增加至16人。罗庄区委、区政府设立年度个人记功、嘉奖、表彰先进单位等激励措施，切实用关心关爱增强热线人员的荣誉感、归属感、获得感，全面激发热线人员“想为”的动力。发挥考核“指挥棒”作用，建立热线办理绩效考核评价体系，考核成绩纳入部门、街镇高质量发展综合考核，并每月在罗庄区“夺旗打榜”大会通报，激励了承办单位“愿为”的干劲，达到了“上下同欲者胜”的效果。
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